Hier soll es nicht um das eigentliche Verkaufen gehen, sondern vorrangig um die Nebenleistungen vor, nach und vielleicht sogar während dem Kauf.
Kundenservice im Online-Handel. Gibt es sowas? Kann es so etwas geben? Was macht den Unterschied zwischen dem einen Shop und dem anderen (außer dem Preis)?
Welche Neben-, Sonder-, Extraleistungen bietet Ihr als Verkäufer an und welche sind für Euch als Käufer wichtig?
Schließt du da die Betreiber von Verkaufsportalen[sup]*[/sup] mit ein ?
[sup]*[/sup](Ebay, Hood, Fairnopoly).
[quote=“meikel, post:2, topic:340”]Schließt du da die Betreiber von Verkaufsportalen[sup]*[/sup] mit ein ?
[sup]*[/sup](Ebay, Hood, Fairnopoly).[/quote]
Ja, wenn es nicht über den eigenen Online-Shop geht, dann gehören eigentlich auch die Portalbetreiber mit dazu.
Ich wäre schon mit einer bestimmten Leistung zufrieden, die eigentlich selbstverständlich sein sollte, genannt “Kommunikation”.
Allein damit scheint es schon sehr schlecht bestellt zu sein, wenn man so die Augen und Ohren (Foren und TV) offenhält.
Chimp, wie oft hast du z.B. schon mal keine Antwort bekommen ?
Was soll ich mir Extraleistungen wünschen, wenn ein Unternehmen nicht mal die Basics leisten kann (das sind die Kleinen) oder will (das sind dann die Großen) ?
Thema Service bei DPD:
Seit September können unsere Fahrer die Pakete, die sie nicht zustellen können noch am gleichen Tag in einem Paketshop in einer Nähe von 20 km abgeben. Der Empfänger hat 5 Tage Zeit es abzuholen.
[quote=“meikel, post:5, topic:340”]Thema Service bei DPD:
Das wäre bei Endverbrauchern definitiv ein Minus kann ich mir vorstellen. Ich selbst finde DHL mit Möglichkeit es in Filiale oder Packstation abzuholen immer noch am flexibelsten.
@meikel
Stimmt allerdings. Kommt ab und zu vor dass eine Antwort untergeht. Sowohl bei kleinen als auch bei großen.
[quote=“Chimp, post:6, topic:340”][quote author=meikel link=topic=319.msg2165#msg2165 date=1411635561]
Thema Service bei DPD:
[/quote]
Das wäre bei Endverbrauchern definitiv ein Minus kann ich mir vorstellen. Ich selbst finde DHL mit Möglichkeit es in Filiale oder Packstation abzuholen immer noch am flexibelsten.[/quote]
Deswegen sollte man als Händler eigentlich nur mit DHL verschicken, wenn man ausschließlich oder fast nur Privatkäufer hat.
Die anderen (DPD,UPS und GLS) waren früher eigentlich nur für gewerbliche Empfänger, da dort tagsüber immer einer ist.
Für Privatempfänger waren die gar nicht ausgelegt und haben sogar 3 Euro extra für Privatempfänger verlangt.
Du wirst lachen, auf ner ehemaligen Arbeitsstelle hab ich mich mal mit UPS rumgezankt, weil wir was an einen gewerblichen Kunden verschickt hatten, aber UPS einen Privatzuschlag berechnet hat. Begründung: Der Empfänger hätte kein Ladengeschäft gehabt und der Zusteller hätte müssen klingen. Das sei dann eine Privatanschrift. So bescheuert waren die früher.
DHL mit seinen Postfilialen waren da natürlich erste Wahl für Privatempfänger
Erst mit dem Wettbewerb ist das schlimmer geworden. Jetzt “müssen” die anderen auch Privatempfänger bedienen, obwohl sie dafür eigentlich gar nicht ausgerüstet sind und Privatzuschlag ist natürlich auch nicht mehr drin.
Nicht umsonst wird ja wohl derzeit groß an dem Projekt “Paketbox” getüftelt.
hm, also da ich ja für den Kundensupport bei Fairnopoly zuständig bin würde ich deine Frage, ob es Kundenservice im Online-Handel gibt ganz klar mit JA! beantworten.
Sicherlich, wir sind noch realtiv klein, aber ich kann guten Gewissens sagen, dass jede Mail bearbeitet/beantwortet wird.
Ich bin darüber hinaus der festen Überzeugung, dass (ganz unabhängig von Fairnopoly) ein funktionierender Kundensupport in seiner Wichtigkeit nicht unterschätzt werden darf!
Jeder muss natürlich seine eigenen Ressourcen einschätzen…wenn ein telefonischer Service nicht zufriedenstellend geleistet werden kann, sollte er auch nicht angeboten werden.
Im Grunde ist es auch vollkommen gleichgültig wie klar und deutlich ein Verkaufsprozess gestaltet wird, es wird immer (!) jemanden geben, der ihn nicht versteht, bemängeln, loben oder kommentieren möchte…und der jenige braucht eine Anlaufstelle.
Somit stellt der Kundenservice einen wichtigen Faktor für die Zufriedenheit der Nutzer*innen da, sie fühlen sich verstanden und unterstützt.
Auch als Privatperson kann ich das nur unterschreiben…ein schlecht oder gar nicht (z.b. Post) funktionierender Kundenservice wirkt auf mich sehr abschreckend und fast unprofessionell…und das beginnt schon bei der Benutzerfreundlichkeit des Internetauftrittes.
Wenn man sich entscheindet im Internet zu verkaufen, sollte man von Anfang an Zeit für den Kundensupport einrechnen, genauso wie für Artikel hochladen oder zur Post gehen. Nutzt man dafür ein Portal (wie hier) kann man natürlich einen großen Teil an den dort angeboteten Service abwälzen.
Für mich irgendwie selbstverständlich oder hab ich deine Frage komplett falsch verstanden?
Du wirst lachen, auf ner ehemaligen Arbeitsstelle hab ich mich mal mit UPS rumgezankt, weil wir was an einen gewerblichen Kunden verschickt hatten, aber UPS einen Privatzuschlag berechnet hat. Begründung: Der Empfänger hätte kein Ladengeschäft gehabt und der Zusteller hätte müssen klingen. Das sei dann eine Privatanschrift. So bescheuert waren die früher.
@Meikel: so bescheuert sind die heute noch.
Aber red mal mit den Fahrern, wie eng getaktet deren Zeiten sind. Und dann guck mal, welche Rabatte große Kunden auf den Versand bekommen. 1 x klingeln kostet da richtig Zeit und damit Geld.
Ich persönlich verschicke und bekomme aber auch am liebsten mit der Post. Das ist sowohl am einfachsten und flexibelsten als auch günstig, wenn es die Ware in Briefe passt.
Obwohl bei uns alles problemlos ankommt. Die Zusteller finden es klasse, dass wir neben einer Kneipe wohnen.
Ansonsten kann ich nur wieder sagen: Service und Kommunikation. Und es muss alles möglichst einfach sein. Keiner mag rumsuchen oder viel lesen müssen. Und wer nachts um 3 was findet, möchte das auch sofort bestellen und am liebsten am nächsten Tag schon haben. Wer online was anbietet sollte also möglichst hexen und/oder Wunder wirken können.
Hallo Verkäufer_innen,
ich kann nur warnen im bremer Einzugsgebiet mit der City Post zu versenden.
Hatte einen Vertragspartner der mir monatlich Rechnungen mit der City Post zu sendete. Ich bekam nicht alle, aber manchmal drei auf einmal! Interessant war dabei, das er die Mahnungen mit der gelben Post versendete. Was letzlich vor Gericht führte.
Bedenklich dabei ist auch das auf den Kouveren keine Datumsangabe zu finden ist.
Vor ca. zwei Monaten hat jemand versucht mir ein Buch mit der Citypost zu kommen zu lassen.
Einige Tage später hatte ich einen Zettel ohne Uhrzeit im Kasten, mit der Angabe, das ich mich innerhalb von zwei Tagen telefonisch zu melden habe, da die Sendung sonst zurück geht.
Dann gings erst richtig los. Nachdem ich alle paar Tage ergbnisslos telefonierte und mir ständig gesagt wurde, das die Sendung innerhalb der nächsten fünf Tage kommt, passierte nichts mehr.
Das Buch ging ohne zweiten Zustellversuch nach ca. fünf Wochen zurück an den Absender.
Immerhin! Einige der oben genannten Briefe sind auf immer verschollen.
Also bitte niemals nicht nach Bremen mit der City Post versenden!
Eigentlich würde ich gerne “kleine” Dienstleister gegenüber der Post bevorzugen, aber es klappt halt einfach nicht.
Beste Grüße
Sollte weniger eine Frage sein, als mehr eine Anregung zur Diskussion allgemein über Service im Online-Handel: welcher Service wird verlangt? welcher Service wird angeboten? Stärken, Schwächen etc.
Es zeigt sich bereits, dass der Versand ein wichtiges Thema ist.
Welchen Zeitraum siehst du hier als angemessen ?
Braucht ihr immer noch 5-8 Tage ? 
Hallo,
es gibt solche Automatisierungs-emails die mich bei einem Kauf “verfolgen” die zwar auf der einen Seite unpersönlich wirken da aus Textbausteinen zusammengewürfelt aber auf der anderen Seite doch eine lückenlose Kommunikation und mir “Sicherheit” im Kaufablauf geben. Ob man will oder nicht da macht amazon niemand etwas vor - die sind da am Ball und entwickeln das konsequent weiter. Also da gibt es die Verkaufs-Bestätigungs email, man kann alles noch einmal ausdrucken, man erhält die mail das nun alles verschickt wurde, mit einer Sendungs ID lässt sich der Transportweg und das Datum eventuell sogar eine Uhrzeit ersehen wann die Ware aufschlägt. Nach dem Kauf noch eine Aufforderung den Kauf und Ablauf zu bewerten.
Im Grunde ist das nichts neues im “Stationären” Handel gibt es das auch, haben viele vergessen obwohl es doch so einfach ist. Ich habe einmal in einem Handwerksbetrieb gearbeitet wo der Chef am Freitag Abend die Kunden der Woche angerufen und nachgefragt hat ob die Aufträge der letzten Woche zu deren Zufriedenheit durchgeführt wurden ( zu Zeiten wo keine Telefon Flatrate existierte ein zusätzlicher Kostenfaktor) am Montag gab es dann entsprechenden Einlauf, etwaige Lobgesänge wurden der Belegschaft nicht mitgeteilt - denn für gute Arbeit wurde man ja bezahlt …
Ansonsten ist die Geschwindigkeit mit der die Ware verschickt wird bei mir nur ein unwesentlicher Punkt allerdings lege ich Wert darauf das man Wort hält - wenn mir 2 Tage Lieferzeit versprochen wird soll die Ware dann auch in 2 Tagen da sein… wenn 2 Wochen im Onlineshop ausgewiesen sind dann bin ich sauer wenn es tatsächlich 4 Wochen real waren, wenn nicht möchte ich frühzeitig davon in Kenntnis gesetzt werden… email Anfragen sollten zeitnah beantwortet werden - wenn ich vormittags maile erwarte ich noch am selben Tag ein Feedback und sei es das man den Empfang bestätigt. Wenn ich nachmittags oder Abends maile dann gehe ich davon aus das ich am kommenden Vormittag eine Post im Mailfach finde.
Zum Kundenservice zählen ja viele Shops ihren Newsletter. Leider sind die erhofften tollen Infos die ich mir einmal erhofft hatte bei der Mehrheit nicht eingetreten. Stattdessen nur normale Werbung getragen durch den Zwang regelmäßig einen Newsletter zu erstellen. Ich habe nur 2 Firmen die ein oder zweimal im Jahr einen Schnäppchennewsletter herausbringen der mir wirklich etwas bringt…
Liebe Grüße
Karl
[quote=“meikel, post:12, topic:340”][quote author=Filiz link=topic=319.msg2212#msg2212 date=1412007580]
Sicherlich, wir sind noch realtiv klein, aber ich kann guten Gewissens sagen, dass jede Mail bearbeitet/beantwortet wird.
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Welchen Zeitraum siehst du hier als angemessen ?
Braucht ihr immer noch 5-8 Tage ? ;)[/quote]
nein, im normalfall (werktags) bleibt keine mail länger als 48 stunden liegen! Wenn es ein kompliziertes technisches problem ist kann sich natürlich die lösung verzögern, trotzdem bekommt der/die kunde*in eine vorläufige antwort…
uns erreichen ja auch öfters die mail, die eigentlich an die verkäufer*innen gehen sollte, da geht es meist um verspätete ware. also gebe ich dir recht, der versand ist wohl ein hoch frequentiertes thema…